Wichtige Erkenntnisse durch Fragen gewinnen.
vom 29. November 2021
Stellen Sie Fragen - Auf die richtige Weise.
Bei Nutzerforschung, Interviews oder Tests - so machen Sie es richtig.
Die Befragung von Nutzern ist eine Kunst - ganz gleich, ob Sie Usability-Tests, Fokusgruppen-Interviews, Zielgruppen-Forschung oder Ähnliches durchführen. Hier finden Sie einige bewährte Verfahren, um Ihren Nutzern die richtigen Fragen zu stellen, und zwar auf die richtige Weise.
Die Befragung von Nutzern ist eine Kunst - ganz gleich, ob Sie Usability-Tests, Fokusgruppen-Interviews, Zielgruppen-Forschung oder Ähnliches durchführen. Hier finden Sie einige bewährte Verfahren, um Ihren Nutzern die richtigen Fragen zu stellen, und zwar auf die richtige Weise.
Vorbereitung
Formulierung der Fragen
Die Befragung von Nutzern erfordert viel Aufwand und Planung. Je nachdem, wie umfangreich die Untersuchung ist, verbringen Sie vielleicht mehrere Wochen mit der Vorbereitung der Sitzungen, mehrere Tage mit Gesprächen mit Ihren Nutzern und mehrere Stunden mit dem Erfassen und Organisieren Ihrer Notizen. Sie möchten sicherstellen, dass all diese Bemühungen nicht umsonst waren, weil Sie sich nicht die Zeit genommen haben, Ihre Fragen richtig zu planen.
Die Befragung von Nutzern erfordert viel Aufwand und Planung. Je nachdem, wie umfangreich die Untersuchung ist, verbringen Sie vielleicht mehrere Wochen mit der Vorbereitung der Sitzungen, mehrere Tage mit Gesprächen mit Ihren Nutzern und mehrere Stunden mit dem Erfassen und Organisieren Ihrer Notizen. Sie möchten sicherstellen, dass all diese Bemühungen nicht umsonst waren, weil Sie sich nicht die Zeit genommen haben, Ihre Fragen richtig zu planen.
Beginnen Sie mit der Definition allgemeiner Themen
Das klingt vielleicht ein wenig offensichtlich, aber der erste Schritt besteht darin, sich wirklich Gedanken darüberzumachen, was Sie aus den Interviews herausholen wollen. Denken Sie an dieser Stelle an die Themen, die Sie aufdecken wollen, und noch nicht an spezifische Fragen. Stellen Sie sicher, dass Sie sich mit dem Rest des Teams darüber einig sind, dass dies die Themen sind, die Sie in den Gesprächen mit den Nutzern ansprechen wollen.
Das klingt vielleicht ein wenig offensichtlich, aber der erste Schritt besteht darin, sich wirklich Gedanken darüberzumachen, was Sie aus den Interviews herausholen wollen. Denken Sie an dieser Stelle an die Themen, die Sie aufdecken wollen, und noch nicht an spezifische Fragen. Stellen Sie sicher, dass Sie sich mit dem Rest des Teams darüber einig sind, dass dies die Themen sind, die Sie in den Gesprächen mit den Nutzern ansprechen wollen.
Einige Beispiele dafür, wie diese Themen aussehen könnten:
- "Warum kaufen Menschen online ein?"
- "Wie kaufen die Leute online ein?"
- "Was ist für Ihre Kunden der Unterschied zwischen Online- und Offline-Einkäufen?"
Gliedern Sie Ihre Fragen auf, um sie beantwortbar zu machen
Die oben genannten Themen klingen ähnlich, aber es gibt grundlegende Unterschiede zwischen den einzelnen Themen, die Sie herauszufinden versuchen. Stellen Sie sicher, dass Sie sich mit Ihrem Team über das übergeordnete Ziel der Forschung abstimmen; dies kann allen Beteiligten später im Projekt viel Zeit ersparen.
Wie erwähnt, handelt es sich bei den obigen Beispielen um Themen und nicht um die tatsächlichen Fragen, die Sie Ihren Nutzern stellen würden - wenn Sie das täten, bekämen Sie Antworten, die einfach zu allgemein oder vage sind.
Die oben genannten Themen klingen ähnlich, aber es gibt grundlegende Unterschiede zwischen den einzelnen Themen, die Sie herauszufinden versuchen. Stellen Sie sicher, dass Sie sich mit Ihrem Team über das übergeordnete Ziel der Forschung abstimmen; dies kann allen Beteiligten später im Projekt viel Zeit ersparen.
Wie erwähnt, handelt es sich bei den obigen Beispielen um Themen und nicht um die tatsächlichen Fragen, die Sie Ihren Nutzern stellen würden - wenn Sie das täten, bekämen Sie Antworten, die einfach zu allgemein oder vage sind.
Der nächste Schritt besteht darin, für jedes Thema die spezifischen Fragen aufzuschlüsseln, die Sie Ihren Nutzern stellen möchten:
Von:
"Warum kaufen Menschen online ein?"
Zu:
"Welche Arten von Produkten kaufen Sie online?"
"Welche Arten von Produkten vermeiden Sie online zu kaufen? Warum?"
"Was gefällt Ihnen am besten und am wenigsten an der Kaufabwicklung?"
Von:
"Warum kaufen Menschen online ein?"
Zu:
"Welche Arten von Produkten kaufen Sie online?"
"Welche Arten von Produkten vermeiden Sie online zu kaufen? Warum?"
"Was gefällt Ihnen am besten und am wenigsten an der Kaufabwicklung?"
Stellen Sie keine Fragen, die die Antwort beeinflussen
Ein häufiger Fehler bei der Formulierung von Fragen im Gespräch ist es, die Dinge zu überstürzen und zu versuchen, so schnell wie möglich zu den erwarteten Antworten zu kommen. Wenn Sie den Raum für ein Interview betreten, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie bereits eine Vorstellung von den Antworten haben, die Ihnen die Nutzer geben werden - aber lassen Sie nicht zu, dass diese Intuition Sie daran hindert, unparteiische, unvoreingenommene Ergebnisse zu erhalten.
Ein häufiger Fehler bei der Formulierung von Fragen im Gespräch ist es, die Dinge zu überstürzen und zu versuchen, so schnell wie möglich zu den erwarteten Antworten zu kommen. Wenn Sie den Raum für ein Interview betreten, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie bereits eine Vorstellung von den Antworten haben, die Ihnen die Nutzer geben werden - aber lassen Sie nicht zu, dass diese Intuition Sie daran hindert, unparteiische, unvoreingenommene Ergebnisse zu erhalten.
Von:
"Wie gestresst fühlen Sie sich, wenn ein Online-Kauf nicht erfolgreich abgeschlossen werden kann?"
Zu:
"Versuchen Sie sich an das letzte Mal zu erinnern, als ein Online-Einkauf aus irgendeinem Grund nicht abgeschlossen werden konnte. Wie haben Sie sich damals gefühlt?"
"Wie gestresst fühlen Sie sich, wenn ein Online-Kauf nicht erfolgreich abgeschlossen werden kann?"
Zu:
"Versuchen Sie sich an das letzte Mal zu erinnern, als ein Online-Einkauf aus irgendeinem Grund nicht abgeschlossen werden konnte. Wie haben Sie sich damals gefühlt?"
Fragen Sie nach bestimmten Momenten in der Vergangenheit
Die Antworten werden weniger allgemein und stattdessen präziser, wenn der Nutzer an einen bestimmten Zeitpunkt in der Vergangenheit denkt, als die Situation geschah. Es ist wahrscheinlicher, dass sie Ihnen authentische und detaillierte Antworten geben. Die Befragten werden sich anstrengen und sich versuchen, an diesen speziellen Anlass zu erinnern.
Die Antworten werden weniger allgemein und stattdessen präziser, wenn der Nutzer an einen bestimmten Zeitpunkt in der Vergangenheit denkt, als die Situation geschah. Es ist wahrscheinlicher, dass sie Ihnen authentische und detaillierte Antworten geben. Die Befragten werden sich anstrengen und sich versuchen, an diesen speziellen Anlass zu erinnern.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Frage diesen Moment in der Vergangenheit hervorruft:
Von:
"Was geht Ihnen durch den Kopf, wenn ein Online-Kauf fehlschlägt?"
Zu:
"Erzählen Sie mir, was Ihnen durch den Kopf ging, als Sie das letzte Mal versucht haben, etwas online zu kaufen und der Kauf fehlgeschlagen ist.
Von:
"Was geht Ihnen durch den Kopf, wenn ein Online-Kauf fehlschlägt?"
Zu:
"Erzählen Sie mir, was Ihnen durch den Kopf ging, als Sie das letzte Mal versucht haben, etwas online zu kaufen und der Kauf fehlgeschlagen ist.
Bevorzugen Sie offene Fragen
Manche Nutzer fühlen sich in Interviews sehr wohl und werden Ihnen auch ohne große Aufforderung gründliche und vollständige Antworten geben. Aber in manchen Fällen werden sie nur das beantworten, was sie gefragt werden. Nicht, weil sie faul oder gemein sind, sondern einfach, weil verschiedene Menschen unterschiedliche Persönlichkeiten haben.
Um unproduktive Interview-Sitzungen (oder Sitzungen, die zu früh enden) zu vermeiden, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Fragen offen formuliert sind. Geben Sie den Nutzern etwas Raum, um ihre Antworten auszuarbeiten, und stellen Sie keine Entscheidungsfragen.
Manche Nutzer fühlen sich in Interviews sehr wohl und werden Ihnen auch ohne große Aufforderung gründliche und vollständige Antworten geben. Aber in manchen Fällen werden sie nur das beantworten, was sie gefragt werden. Nicht, weil sie faul oder gemein sind, sondern einfach, weil verschiedene Menschen unterschiedliche Persönlichkeiten haben.
Um unproduktive Interview-Sitzungen (oder Sitzungen, die zu früh enden) zu vermeiden, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Fragen offen formuliert sind. Geben Sie den Nutzern etwas Raum, um ihre Antworten auszuarbeiten, und stellen Sie keine Entscheidungsfragen.
Von:
"Was war das Letzte, was Sie online gekauft haben?"
Zu:
"Erzählen Sie mir, wann Sie das letzte Mal etwas online gekauft haben."
"Was war das Letzte, was Sie online gekauft haben?"
Zu:
"Erzählen Sie mir, wann Sie das letzte Mal etwas online gekauft haben."
Zu Beginn des Gesprächs
Wichtiges zu Beginn
Endlich betreten Sie den Raum, um das Interview zu beginnen, mit Ihrem Skript in der Hand. Jetzt ist es an der Zeit, den Nutzer kennenzulernen und dafür zu sorgen, dass er sich beim Interview so wohl wie möglich fühlt - eine Situation, die die meisten Menschen nervös macht.
Hier sind einige Tipps, um das Eis zu brechen, bevor Sie den Fragebogen ausfüllen.
In die Rolle schlüpfen
Sie sind nicht mehr der CEO, Designer oder Entwickler. Sie sind ein Forscher, der insgesamt sehr neugierig darauf ist, wie sich Menschen online verhalten, und der besonders gespannt darauf ist, diese eine Geschichte von diesem einen Nutzer zu hören, den Sie gleich treffen werden.
Nehmen Sie sich vor dem Interview ein paar Minuten Zeit, um in diese neue Rolle hineinzuwachsen. Atmen Sie durch, spannen Sie Ihre Gesichtsmuskeln an und lassen Sie die für Ihren Beruf typische Skepsis und Einstellung draußen vor der Tür.
Behalten Sie die richtige Körperhaltung bei
Ihre Körpersprache sollte die Tatsache widerspiegeln, dass Sie hier sitzen, um so viel wie möglich von Ihrem Gesprächspartner zu lernen. Stellen Sie Augenkontakt her, neigen Sie Ihren Körper nach vorne, verschränken Sie nicht die Arme und behalten Sie Ihren Gesichtsausdruck stets positiv - unabhängig davon, was Sie von den Nutzern hören.
Das Wichtigste: Denken Sie daran, zu lächeln. Wenn Sie lächeln, wirken Ihre Stimme und Ihre Haltung freundlicher, was den Nutzer sicherlich dazu bringt, sich wohler zu fühlen und offener für ehrliche Antworten zu sein.
Erklären Sie, dass es kein Richtig oder Falsch gibt
Das klingt teilweise offensichtlich, aber es funktioniert immer: Lassen Sie Ihren Nutzer von Anfang an wissen, dass es keine richtige oder falsche Antwort gibt. Stellen Sie sicher, dass sie verstehen, dass Sie nicht hier sitzen, um ihre Fähigkeit zu testen, etwas zu tun; Sie testen die Fähigkeit Ihres Produkts, klar, nützlich und einfach zu benutzen zu sein.
Beginnen Sie mit Fragen zum Aufwärmen
Beginnen Sie Ihre Sitzung mit einfachen, freundlichen, leichten Fragen, bevor Sie in die Tiefe der Themen eintauchen, die Sie aufdecken möchten. Im Allgemeinen sollten sich diese Aufwärmfragen auf das allgemeine Thema der Sitzung beziehen, aber nicht zu spezifisch oder zu ausgefeilt sein.
Ihre Körpersprache sollte die Tatsache widerspiegeln, dass Sie hier sitzen, um so viel wie möglich von Ihrem Gesprächspartner zu lernen. Stellen Sie Augenkontakt her, neigen Sie Ihren Körper nach vorne, verschränken Sie nicht die Arme und behalten Sie Ihren Gesichtsausdruck stets positiv - unabhängig davon, was Sie von den Nutzern hören.
Das Wichtigste: Denken Sie daran, zu lächeln. Wenn Sie lächeln, wirken Ihre Stimme und Ihre Haltung freundlicher, was den Nutzer sicherlich dazu bringt, sich wohler zu fühlen und offener für ehrliche Antworten zu sein.
Erklären Sie, dass es kein Richtig oder Falsch gibt
Das klingt teilweise offensichtlich, aber es funktioniert immer: Lassen Sie Ihren Nutzer von Anfang an wissen, dass es keine richtige oder falsche Antwort gibt. Stellen Sie sicher, dass sie verstehen, dass Sie nicht hier sitzen, um ihre Fähigkeit zu testen, etwas zu tun; Sie testen die Fähigkeit Ihres Produkts, klar, nützlich und einfach zu benutzen zu sein.
Beginnen Sie mit Fragen zum Aufwärmen
Beginnen Sie Ihre Sitzung mit einfachen, freundlichen, leichten Fragen, bevor Sie in die Tiefe der Themen eintauchen, die Sie aufdecken möchten. Im Allgemeinen sollten sich diese Aufwärmfragen auf das allgemeine Thema der Sitzung beziehen, aber nicht zu spezifisch oder zu ausgefeilt sein.
- "Was machen Sie beruflich?"
- "Können Sie mir etwas über Ihre Hobbys erzählen?"
- "Wie oft benutzen Sie Ihren Computer zu Hause?"
- "Wie oft kaufen Sie Dinge online?"
Während des Gesprächs
Hier sind nun einige Tipps, damit Sie den Schwung beibehalten können.
Während des Gesprächs
Sie haben jetzt einen guten Lauf. Hoffentlich läuft das Gespräch jetzt gut, Sie halten sich an das ursprünglich festgelegte Skript und sind in der Lage, die Fragen an den Verlauf des Gesprächs anzupassen.
Versuchen Sie nicht, Ihr Produkt zu verkaufen
Sie führen die Studie durch, um das ehrliche Feedback der Teilnehmer zu Ihrem Produkt einzuholen, und nicht, um sie davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt das beste ist, das sie je ausprobiert haben. Versuchen Sie es erst gar nicht.
Während des Gesprächs
Sie haben jetzt einen guten Lauf. Hoffentlich läuft das Gespräch jetzt gut, Sie halten sich an das ursprünglich festgelegte Skript und sind in der Lage, die Fragen an den Verlauf des Gesprächs anzupassen.
Versuchen Sie nicht, Ihr Produkt zu verkaufen
Sie führen die Studie durch, um das ehrliche Feedback der Teilnehmer zu Ihrem Produkt einzuholen, und nicht, um sie davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt das beste ist, das sie je ausprobiert haben. Versuchen Sie es erst gar nicht.
Kontrollieren Sie Ihre Reaktionen
Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Reaktionen unter Kontrolle haben, selbst wenn Sie negatives Feedback zu etwas erhalten, das Ihnen am Herzen liegt. Wenn die Nutzer das Gefühl haben, dass Sie das Feedback zurückweisen, werden sie Ihnen keine ehrlichen Antworten mehr geben - was den Zweck der Nutzerforschung durchkreuzen kann.
Nehmen Sie sich Zeit zum Zuhören
Sie sollten nicht den größten Teil des Gesprächs führen. Stellen Sie Ihre Frage und hören Sie schnell wieder auf zu reden, damit die Nutzer sie tatsächlich beantworten können. Es könnte ein unangenehmer Moment der Stille entstehen (und ein Impuls Ihrerseits, diesen zu füllen), aber pssst.
Umschreiben Sie, was Sie gehört haben
Sie treffen diese Person zum ersten Mal, daher wird die Kommunikation am Anfang schwierig sein. Nehmen Sie sich jedes Mal, wenn Sie eine neue Erkenntnis von dem Teilnehmer erhalten haben, die Zeit, diese zusammenzufassen und zu wiederholen. So haben Sie die Möglichkeit, das Gesagte zu bestätigen oder zu erläutern, und verhindern, dass Sie später im Gespräch in die falsche Richtung gehen.
Beantworten Sie Fragen mit Fragen
Es ist ganz normal, dass die Teilnehmer nicht weiterkommen, vor allem wenn Sie einen Usability-Test durchführen, bei dem sie eine bestimmte Aufgabe mit Ihrem Produkt lösen sollen. Sie werden Ihnen Fragen stellen ("Soll ich hier klicken?"), aber widerstehen Sie der Versuchung, ihnen die Antwort zu geben. Antworten Sie stattdessen mit einer anderen Frage:
Achten Sie auf nonverbale Anhaltspunkte
Achten Sie auf Gesichtsausdruck, Körpersprache und Tonfall. Ein Großteil des Feedbacks, das die Benutzer geben, kommt auf nonverbale Weise. Das unbeholfene Stirnrunzeln, das Nutzer beim Surfen auf Ihrer Website machen, bedeutet wahrscheinlich, dass sie eine Frage haben und sich nicht trauen, sie zu stellen. Fragen Sie sie, was es ist.
Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Reaktionen unter Kontrolle haben, selbst wenn Sie negatives Feedback zu etwas erhalten, das Ihnen am Herzen liegt. Wenn die Nutzer das Gefühl haben, dass Sie das Feedback zurückweisen, werden sie Ihnen keine ehrlichen Antworten mehr geben - was den Zweck der Nutzerforschung durchkreuzen kann.
Nehmen Sie sich Zeit zum Zuhören
Sie sollten nicht den größten Teil des Gesprächs führen. Stellen Sie Ihre Frage und hören Sie schnell wieder auf zu reden, damit die Nutzer sie tatsächlich beantworten können. Es könnte ein unangenehmer Moment der Stille entstehen (und ein Impuls Ihrerseits, diesen zu füllen), aber pssst.
Umschreiben Sie, was Sie gehört haben
Sie treffen diese Person zum ersten Mal, daher wird die Kommunikation am Anfang schwierig sein. Nehmen Sie sich jedes Mal, wenn Sie eine neue Erkenntnis von dem Teilnehmer erhalten haben, die Zeit, diese zusammenzufassen und zu wiederholen. So haben Sie die Möglichkeit, das Gesagte zu bestätigen oder zu erläutern, und verhindern, dass Sie später im Gespräch in die falsche Richtung gehen.
Beantworten Sie Fragen mit Fragen
Es ist ganz normal, dass die Teilnehmer nicht weiterkommen, vor allem wenn Sie einen Usability-Test durchführen, bei dem sie eine bestimmte Aufgabe mit Ihrem Produkt lösen sollen. Sie werden Ihnen Fragen stellen ("Soll ich hier klicken?"), aber widerstehen Sie der Versuchung, ihnen die Antwort zu geben. Antworten Sie stattdessen mit einer anderen Frage:
- "Wo würden Sie in diesem Fall klicken?"
- "Wie würde das Ihrer Meinung nach funktionieren?"
- "Wie könnten Sie Unterstützung bekommen, um das herauszufinden?"
Achten Sie auf nonverbale Anhaltspunkte
Achten Sie auf Gesichtsausdruck, Körpersprache und Tonfall. Ein Großteil des Feedbacks, das die Benutzer geben, kommt auf nonverbale Weise. Das unbeholfene Stirnrunzeln, das Nutzer beim Surfen auf Ihrer Website machen, bedeutet wahrscheinlich, dass sie eine Frage haben und sich nicht trauen, sie zu stellen. Fragen Sie sie, was es ist.
Fazit
Ein kontinuierlicher Lernprozess
Wie jede andere Fähigkeit wird auch die Durchführung von Nutzerbefragungen nur mit der Zeit besser. Sie müssen versuchen und scheitern, versuchen und scheitern - mehrmals - bis Sie das richtige Selbstvertrauen haben, um die Dinge flüssiger zu gestalten.
Ich hoffe, dass die obigen Tipps Ihnen einen Vorsprung verschaffen.
